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Empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais sob supervisão do Banco Central terão de seguir novas regras para o atendimento ao consumidor. As mudanças foram estabelecidas pelo Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, e entram em vigor em 20 dias.
A norma estabelece exigências para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), incluindo atendimento humano, prazos para resposta, cancelamento de contratos e recuperação de chamadas interrompidas. As regras também alcançam fintechs e serviços digitais de pagamento e crédito sujeitos à supervisão do Banco Central.
O decreto permite o uso de Inteligência Artificial (IA) no atendimento, mas determina que a tecnologia não pode impedir o acesso ao atendimento humano. Além disso, as empresas não poderão direcionar o consumidor para outro canal para resolver sua solicitação, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável.
Cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis do atendimento
Uma das mudanças previstas é a obrigatoriedade de disponibilizar a opção de cancelamento de contratos e serviços em qualquer nível do atendimento, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos.
O pedido deverá ser processado imediatamente e poderá ser realizado pelos mesmos canais utilizados na contratação. Após a solicitação, o consumidor deverá receber um comprovante eletrônico do cancelamento.
A norma também determina que, se uma ligação for interrompida durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. Nesse caso, as informações já fornecidas pelo consumidor deverão ser aproveitadas, evitando que ele precise repetir os dados apresentados anteriormente.
Veja os prazos e horários previstos para o SAC
O decreto estabelece parâmetros para o atendimento humano, o tempo de espera, a resolução de demandas e a conservação dos registros de atendimento.
| Obrigação | Prazo ou regra |
| Atendimento humano nos canais eletrônicos | Em tempo real, das 8h às 20h, todos os dias da semana |
| Atendimento humano por telefone | Das 8h às 20h, sete dias por semana |
| Demandas urgentes | Atendimento humano imediato, a qualquer momento |
| Tempo de espera por telefone | Até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas; até 300 segundos para as demais |
| Retorno de ligação interrompida | Até cinco minutos |
| Resposta a reclamações não urgentes | Até sete dias corridos |
| Cobrança indevida ou serviço não solicitado | Providências imediatas para suspensão e conclusão em até 48 horas |
| Envio do histórico de atendimento | Até cinco dias úteis após a solicitação do consumidor |
| Guarda do histórico das demandas | Pelo menos seis meses após a resolução |
| Guarda de gravações e mensagens do SAC | Pelo menos 90 dias |
Fintechs também deverão seguir as regras
As novas exigências não se limitam às empresas que atuam em setores tradicionalmente regulados pelo governo federal. O decreto também abrange instituições que oferecem serviços financeiros digitais sujeitos à supervisão do Banco Central, incluindo serviços de pagamento e crédito.
Com as mudanças, essas empresas deverão observar as mesmas determinações aplicáveis ao atendimento ao consumidor, conforme o alcance previsto na norma.
O decreto tem como finalidade assegurar que os consumidores tenham acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, consigam encaminhar suas demandas e recebam atendimento eficiente pelos diferentes canais de comunicação.
Fonte: Contábeis
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